「宅配危機」から見えてきた日本の問題点とは

アマゾンによる「物流革命」は起こるか？

以上の３つの状況を踏まえて、アマゾンの宅配戦略を占ってみたいと思います。

まずは、宅配業界のガリバーであるヤマト運輸からの値上げ要求には、顧客第一主義の徹底という観点から、アマゾンとしても短期的には「受け入れる」という判断をとらざるを得なかったのでしょう。

その一方で、今回のヤマト運輸の打ち手に危機管理上も大きな脅威を感じたのは確実であり、自社による宅配ネットワークを新興の宅配事業会社とともに早急に構築することに本気で取り組んでいくと予想されます。さらに、中長期的にはアマゾン独自の宅配ロッカーを全国的に展開するとか、ロボットやドローンを活用した物流革命にも真剣に取り組んでいくでしょう。

日本の場合は規制緩和の行方次第ではありますが、クラウドソーシングやシェアリングの仕組みを利用した宅配事業にアマゾン自らが乗り込んでくることも予想されます。

クラウドソーシングとは、不特定多数の人に仕事を委託したり、仕事を分業することです。仕事を分割するという意味において、「仕事のセグメンテーション」といってもいいでしょう。「マーケットのセグメンテーション」「時間のセグメンテーション」「仕事のセグメンテーション」など、セグメンテーションは今後キーワードとなる用語の一つですので、是非とも覚えておいてください。

「宅配危機」の真の問題点とは？

以上が、アマゾンを通して見た「宅配危機」の構造です。宅配危機で起きていることが日本で起きていることの縮図であり、そのなかでアマゾンが演じている「役柄」を考えると、日本での同社の影響力の大きさもよくわかってくるのです。

そして、宅配危機の「主要登場人物」からは、より大きなテーマも浮き彫りになってきます。それは、「本当の顧客満足とは何か」「企業は顧客だけを満足させればいいのか」というテーマです。

ヤマト運輸の創業者である故・小倉昌男氏は、現在でも日本で尊敬されている経営者の一人であり、同社は顧客第一主義を掲げてきた会社です。そしてアマゾンも「世界で最も顧客第一主義の会社」であることを、企業のミッション＆ビジョンにしています。アマゾンの強力なライバルであり、やはり顧客第一主義を重視しているヨドバシカメラは、実際にサービス産業生産性協議会等の調査では長年顧客満足度トップにランクされている会社です。

その一方で、「宅配危機」で露呈したのは、企業におけるもうひとつの重要なステークホルダーである従業員満足度の問題、そしてＰＥＳＴ分析でも見たような社会全体の問題だったのです。ネット通販会社による「ラスト・ワンマイル」の競争も、顧客が本当にどこまで求めているのかという観点から定義されたものではないことが指摘されています。

さらには「宅配危機」で顕在化した同業界の上位3社による寡占を主因とする問題（＝上位3社で9割以上という寡占市場のなかで利用者は限られた選択肢しか持っていない、したがって対抗手段も短期的には限られている）は、皮肉にもアマゾン自体が広く小売・流通業界や消費者に与えつつある新たな脅威でもあることを示すものです。

本講座を読み進めるにあたっては、是非とも「本当の顧客満足とは何か」「企業は顧客だけを満足させればいいのか」というテーマも念頭に置いていただければ幸いです。

[第２回目のディスカッションテーマ]

その後、現時点における宅配危機はどのようになったでしょうか。現時点におけるＰＥＳＴ分析での大きな要因にはどのようなものがあるでしょうか。また、現時点におけるアマゾンとヤマトの３Ｃ分析の結果はどのようなものになるでしょうか。