「鉄道好き」ではないからこそ、世界に誇る列車が生まれた

観光という言葉が好きではない理由

ななつ星in九州（写真提供：ＪＲ九州）

外食時代に学んだサービスの重要性を折に触れて説くという唐池氏。中でも重要なのは「気づく力」だという。

「私はよく『気づきには三段階ある』と言っています。最初は、存在に気づくこと。たとえばレストランの入り口に人が来たら『いらっしゃいませ』と言う。たったそれだけのことですが、できていない店が多い。お客様は無視されることを何よりも嫌います。だから私は駅では必ず挨拶をするように、それも目の前に来たときではなく、駅の一角に入った瞬間に挨拶をしろと言っています。
次が『行動』に気づくこと。ホテルに大きな荷物を持って入ってきたお客様がいたら、スタッフは荷物を預かりに行きます。同様に、券売機の前でうろうろしているお客様がいたら、『切符の買い方がわからないのかな』と気づき、聞かれる前に案内する。行動というシグナルにいかに気づくかが大事なのです」

そして最後が「気持ち」に気づくことだが、これが最も大変だという。

「お客様が何も言わなくても、その心中を推し量ってサービスをする。一見、大変そうですが、相手の気持ちになって考えれば難しくはないはずです。この点、見事なのが、『ななつ星』を始めとしたＪＲ九州の大半の車両をデザインしてもらっている水戸岡鋭治さん。列車に乗る人が何を望んでいて、どこに何があれば嬉しいか。それを事前に察知した心遣いが車両に溢れています。今、全国にいわゆる『観光列車』が数多くありますが、外見は真似できても、こうした心配りまでできているものはほとんどありません」

実は唐池氏、「観光列車」という言葉が好きではないのだという。

「そもそも『観光』という言葉が嫌い。先日も仕事でニューヨークに行った際、少し時間ができたので『セントラルステーションに観光に行きますか？』と誘われたのですが、『私は鉄道も好きじゃないが、観光はもっと嫌い。鉄道駅に観光なんてとんでもない』と断わりました（笑）。
観光というのは中国の故事から来た言葉で、『光を観に来る』ということ。他から人に来てもらうことばかりが強調されて、双方向になっていない気がするのです」

アジアからの観光客は「ストーリー」を求め始めた

はやとの風（写真提供：ＪＲ九州）

ＪＲ九州ではこうした列車を「Ｄ＆Ｓ列車」（デザイン＆ストーリー列車）と呼んでいる。

「列車に限らず、あらゆるものにはストーリーが必要です。たとえば、鹿児島県を走る特急『はやとの風』のボディは、有名な『島津の退き口』の際の、漆黒の鎧に身を包んで疾走する島津軍をイメージしています。古くから伝わる神話や昔話をモチーフにした特急『海幸山幸』『指宿のたまて箱』もそう。観光列車と『Ｄ＆Ｓ列車』の大きな違いは、こうしたストーリーがあるかどうかなのです」

日本には今、多くの外国人観光客、とくにアジアからの観光客が押し寄せている。彼らが今、敏感に反応するのもこの「ストーリー」だという。

「６年ほど前から上海に事務所を置いているのですが、九州に新幹線ができたと売り込んでも、見向きもしてくれません。今や中国には１万キロを超える高速鉄道網があるのですから、当然です。そもそも彼らは九州を『揚州』や『蘇州』のように、中国の地名だと思っている。
ただ、そんな彼らもＤ＆Ｓ列車には『ぜひ乗ってみたい』と関心を示すのです。欧米人と同じく、今や中国やアジアの観光客も、単なる物見遊山から歴史や文化を楽しむ段階に入っているのです。とくに、水戸岡さんのデザインには、日本独自の心が入っている。だからこそ彼らを惹きつけるのでしょう」