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「余剰人員に任せればいい...」インサイドセールを軽視する日本企業の末路

庭山一郎(シンフォニーマーケティング株式会社 代表取締役)

庭山一郎 マーケティング

30年以上に渡り、B2B企業のマーケティング支援を行なってきた庭山一郎氏は、日本企業が世界と戦うためには、部署を横断したマーケティングへの理解(マーケティング偏差値)を向上する必要があるという。

本記事では、B2Bに必須の「インサイドセールス」を失敗させる企業の特徴について、庭山氏の著書『BtoBマーケティング偏差値UP』より一部ご紹介する。

※本稿は庭山一郎著『BtoBマーケティング偏差値UP』(日経BP社)より、内容を一部抜粋・編集したものです。

 

マーケティングと営業、「リードの質」は高い方がいい

ここ数年で最も認知度が上がったマーケティング用語と言えば、「インサイドセールス」でしょう。BtoBマーケティングで重要なテレコールを担当し、セミナーや書籍、雑誌の特集など、この言葉を目にしない日は無いほどです。実際、多くの企業がインサイドセールスの組織づくりにチャレンジしています。

インサイドセールスが重要なことは間違いありませんが、高度に全体最適設計されたマーケティング&セールスの中でしか機能しない、もろ刃の剣であることはあまり語られていないような気がします。

その結果、組織をつくってはみたもののまったく役に立たず、マーケティングや営業と不適合を起こしてしまうケースも散見されます。その理由を説明します。

「リード(見込み客)の質」という点に関しては、マーケティング部門と営業部門は多くの場合価値観が一致します。マーケティング部門は営業部門からの評価を常に気にしますから、少しでも良質なリードを渡したいと考えています。

そのために見込み客を育成するためのコンテンツに悩んだり、絞り込みのアルゴリズムをいろいろ試したり、マーケティングツールを組み合わせて詳細な分析をするのです。

一方、営業部門も良いリードだけを欲しいと考えています。営業の人たちは顧客とのフロントなので基本的にいつも忙しいです。既存顧客のメンテナンス、引き合い対応、見積もりや価格改定への対応、納品や代金回収など、日本のBtoB企業の営業の守備範囲は世界でもまれなほどに広範囲です。

ですから新規案件のアポイントは「できるだけ良いモノを少数欲しい」というのが本音でしょう。つまり、「リードの質」という点においてマーケティングと営業の利害は一致するのです。

 

インサイドセールスは「質」より「量」が大事

ところがマーケティング部門と営業部門の間にインサイドセールス部門をつくると、この価値観が微妙に違ってきます。インサイドセールスは電話をかけることが仕事ですから、電話をかけないと「仕事をしていない」となってしまいます。

「仕事が無い」ということは組織の存続に関わります。普通の企業なら縮小や廃止の対象になるでしょう。組織というものは誕生した瞬間から自己防衛本能を備えています。組織を解体するのが思いのほか大変な理由はそこにあります。

インサイドセールスが自己防衛を始めると、自ら仕事を作り出し、ナーチャリング(啓蒙)もスコアリング(絞り込み)もしていないデータに電話をかけ始めるのです。これを「コールドコール」と呼びます。

仮に5人でインサイドセールス部門を立ち上げたとします。マーケティング部門から毎月200件の絞り込まれたコールリストが来ると、1人40件が割り当てられることになりますが、この件数だと人によっては1日か2日でほとんどかけ尽くしてしまいます。すると、もうコールをする先が無い状況に陥ります。

ところが、マーケティングツールの中には多くの個人情報がありますので、インサイドセールスの担当者はあの手この手で交渉してこのリストをもらって電話をかけ始めます。

マーケティング戦略の中の「手段」であったコールがいつの間にか「目的」となり、インサイドセールスという組織の存続を懸けてギリギリのスクリプトでアポイントを目的に電話をかけまくることになります。

 

コールドコールは甚大な被害を及ぼすことも

かくしてコールドコールが激増します。これをマーケティング部門か営業部門が適切にコントロールしていればまだ良いのですが、そうでない場合、これが急速に「リストを枯らす」原因になってしまいます。

そもそもアポイントの電話がかかってくることを楽しみに待っている人など、どこにもいないのです。

データ管理が甘いと、既存顧客や既に担当営業によって商談が進んでいる先に、突然インサイドセールスからアポイントの電話がかかってくることになります。顧客も戸惑うし、その苦情は営業にくることになります。営業にとってこれ以上の迷惑はありません。

マーケティング部門にしても、温めても絞り込んでもいないリードにコールし、それが引き金となってメール配信停止にでもなれば、展示会などの情報収集も、データマネジメントも、見込み客の育成もすべて無駄になってしまいます。獲得単価を考えても大きな損失で、それが顧客や、ましてや新規開拓を狙っていた企業の人だった場合、被害は甚大です。

絞り込まれていないリストから獲得したアポイントは、営業にとってうれしくないものが多いのです。例えば、数億円もする検査機器の場合、予算規模から考えると小さな町工場は通常は購入しませんが、そうした企業にアポイントを取ってしまうこともあります。

営業は自分の時間を無駄にされるのを最も嫌いますから、こうした苦情はデータを管理しているマーケティング部門に来ることになります。

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