「顧客の課題」をうまく聞き出す６つの方法

できる営業パーソンは「ストレートに課題を聞いたりしない」

営業活動において最も重要なのが「顧客の課題をヒアリングすること」だとは営業パーソンの誰もが知っている。

しかし、よほどの人間関係や目に見える実績がない限り「実は……」と事実を話してくれる相手は少ないので、それが聞き出せるか否かが営業パーソンの業績の明暗を分けることになる。

ところが、自然に相手が話し始めてくれる聞き方さえ知っていれば、誰でも簡単に顧客の課題をヒアリングできるようになるのだ。

「御社の課題は何ですか？」は使用禁止

そもそも初対面の相手やそれほどの人間関係がない顧客に対し、「御社の課題は何ですか？」と尋ねた瞬間、相手は心の中で「なんでそんな重要なことを初対面の、しかも営業パーソンに話さなければならないの？」と条件反射的に思ってしまうものだ。

要は「御社の課題は何ですか？」という聞き方は、きわめて“上から目線”なので、顧客のほうが話を聞きたくて、訪問を依頼したケース以外では使ってはいけないフレーズなのだが、ここが分かっていない営業初心者がかなり多い。

間違いを起こさない6つの質問の仕方

課題を聞き出すのに、「御社の課題は何ですか？」というフレーズが使えないとなると、どう聞けばいいのか。

ここでは、“上から目線”にならない6つのヒアリング方法を紹介しておきたい。

１　オープンクエスチョン――最もオーソドックスな手法

これは話が発展しやすい間口の広い問いかけで、もっともオーソドックスな聞き方になる。

例えば、「完全に売り手市場が定着しましたが、昨今の新卒採用に関しまして、どのような課題感をお持ちでしょうか？」といったヒアリング方法だ。

上で使用を禁止した「御社の課題は何ですか？」という質問の前に、下線部のような１フレーズを加えるとどうだろう。

“上から目線”度が解消しているとは思わないだろうか。これが超文脈依存言語である日本語を上手に操る技術だ。

いっておくが、これは「コミュニケーションセンス」ではなく単にそれを知っているか、知らないかだけの「技術」なので、知っていさえすれば誰でも使いこなせるようになる。