星野リゾートの現場力（10）界 松本の「松本美人」　

圧倒的な顧客満足度を誇る温泉とは？

日本を代表するリゾート運営会社・星野リゾートでは、「遊び」や「楽しみ」の中に仕事のヒントを見つけたり、逆に仕事をきっかけとした趣味を楽しんだりしている社員が多いという。本連載では、そのような「遊びと仕事」の融合の事例を、代表の星野佳路氏のコメントとともに紹介。第10回は、「星野リゾート　界 松本」から、入浴指南などの企画で温泉の満足度を上げている「温泉ソムリエ」のスタッフの取り組みをリポート。《取材・構成＝前田はるみ》

温泉の効果をもっと高める入浴法とは？

長野県・浅間温泉に佇む温泉旅館「星野リゾート　界 松本」。温泉旅館での楽しみといえばお風呂だが、ここでは、内風呂や露天風呂など８種13通りの大浴場が楽しめることで評判だ。ただし、人気の秘密はそれだけではない。よりリラックスできる温泉入浴の仕方を旅館スタッフが指南してくれるのである。

入浴を指南するのは、温泉ソムリエの資格を持つ星恵理子氏。入浴中の深呼吸と水分補給がコツだそうだ。

「お湯に浸かりながら深呼吸すると、浮力によって筋肉が緩み、リラックス効果が高まると言われます。また、入浴前後だけでなく入浴中も水分補給を心がけることで、長く温泉入浴を楽しんでいただくことができます」

風呂上がりの時間も楽しんでもらうため、この夏からは、松本の伝統工芸品「姉様人形」にちなみ、「松本美人」を目指すプログラムを実施している。姉様人形の特徴であるまとめ髪に着目し、髪の長さに応じたまとめ髪の作り方を動画で紹介するほか、髪飾りを販売している。

「単に立派な大浴場があるというだけでなく、ハードとソフトの両面から松本ならではの現代湯治や、滞在の楽しみ方を提案したいと考えました」と星氏。これらの施策が奏功し、界 松本の大浴場の顧客満足度は、全国に十三施設ある界ブランドのなかでも圧倒的な高さを誇る。

「転地効果」を最大化できるサービスを追求

予防医学による地方創生に興味を持ち、大学では温泉について勉強したという星氏。昨年４月、星野リゾートでも指折りの温泉施設を持つ界 松本に配属されたのを機に、通常のサービス業務に加え、「大浴場の魅力化」を考えるプロジェクトに手を上げ、抜擢された。

星氏はなぜ、顧客の心を捉えるサービスを生み出せるのか。
彼女自身、大の温泉好きであることは言うまでもない。プライベートで訪れる日帰り温泉では、温泉成分が書かれた「温泉分析書」を必ず読み、泉質に合った入浴法の研究にも熱心だ。
　また、その土地の暮らしで感じた土地の魅力を、旅館のサービスや入浴法に反映させるのも彼女のやり方だ。たとえば松本のように標高が高い土地では、運動時の消費エネルギーや空気の感じ方も違ってくるといい、こうした特徴が入浴法にも反映されているのだ。「答えは現場にあります。その土地での暮らしを楽しむことで、答えを見つけられると思っています」と言う。

当面の課題は、「松本美人」のプログラムを発展させ、大浴場の満足度をさらに高めることだ。「別の場所を訪れることで心がリフレッシュすることを、『転地効果』と呼びますが、転地効果こそが旅の醍醐味でもあると思います。転地効果を最大化できるサービスを今後も提供していきたい」と意気込みを語った。