周囲から信頼される話し方　会話で「適切な言葉を選ぶ」コツ

「言いたいことを言葉にする」のは容易ではありません。多くのリーダーが以下のような課題を抱えています。

・指示があいまい：わかりづらいから人が思ったように動かない
・考えがまとまらない：要領を得ないから相手に伝わらない
・話の内容がフワっとしている：説得力がないから相手に刺さらない

このような課題を解決するために、数々のビジネスリーダーを育成してきたグロービスが「言いたいことを、瞬時に伝わる言葉に変換する25のトレーニング」を紹介します。本稿では「適切な言葉を選ぶ」レッスンを扱います。

※本稿は、グロービス,嶋田毅著『思考力を高める 人を動かす MBA 言語化トレーニング』（PHP研究所）より内容を一部抜粋・編集したものです

適切な言葉を選ぶ

●人によって解釈が変わる言葉を使わない

言葉は思考においても重要ですが、人々に物事を伝えるうえでも重要な意味を持ちます。「例のヤツをあれしてくれ」と言われても、何をしたらいいかわかりません。

ビジネスは他者と何かを行うシーンが多いですから、コミュニケーションという側面でも言葉を適切に用いることが非常に重要です。

さて、適切な言葉を選ぶ基本的な枠組みは図1─1のようになります。

正確・明瞭とは、人によって解釈が異なる言葉を使用しないことです。たとえば、「適正化」という言葉は何をもって適正と見なすかが曖昧な言葉です。あるいは「公平性の確保」という表現も、人によって解釈が分かれます。「機会の平等」と解釈する人もいれば、「結果の平等」をイメージする人もいるかもしれません。

「手続き的公正」（プロセスがフェアで透明であること）と考える人もいるでしょう。そうした認識のブレは避けたいものです。

具体的とは、相手にはっきりとしたイメージを伝えることです。たとえば、自社のオウンドメディア（自社で保有するメディア）の実績を紹介する際、「多くの人々に見られている」では、表現がボヤっとしています。「ユニークユーザー50万人、ページビューは300万を獲得」と表現したほうが鮮明に伝わります。

相手に伝わるとは、相手がその分野に対してどれほどの知識を持っているかを慮りながら言葉を選ぶということです。

特に、専門用語や業界用語などは注意が必要です。たとえば「サステナビリティ」や「エコシステム」などは、社内では通じても、他のステークホルダーには通じないこともあります。その場に参加している人々の知識レベルを推し量って皆が共通理解を持てる言葉を選びたいものです。

適切な表現をすべく、極力「正確・明瞭」「具体的」「相手に伝わる」の3つの円が重なり合う言葉を選ぶように意識しましょう。

演習問題1

■設定

鈴木さんは、ある会社の営業部に所属しています。鈴木さんはＡ社を担当していますが、同時に、同営業部ではＡ社のライバル会社であるＢ社とも取引をしています。営業部長のあなたは、部下の鈴木さんに、Ｂ社に配慮しつつＡ社との関係を築くよう伝えなければなりません。

次の文章は、それを伝えるものですが、「正確・明瞭」「具体的」「相手に伝わる」の観点から、何かが欠けています。3つのうちどれが欠けているかを意識したうえで、言葉が正確に伝わらない箇所に線を引き、適切な表現に修正してください。

[NG例]
-----------------------------------------------
鈴木さん、お疲れ様です。　 鈴木さんが最近Ａ社に食い込んでいるとの話を聞きました。それ自体はセールスパーソンとして素晴らしいことだと思いますが、Ａ社は、我が社の大得意であるＢ社のライバルでもあります。

そこでお願いですが、この件でＢ社の虎の尾を踏まないように強く意識してください。また、Ｂ社は今後も大得意となる見込みですので、あまり目立ちすぎないようＡ社とうまく話をしてください。
-----------------------------------------------

■解説・解答例

NG例は、「正確性・明瞭さ」の観点で問題があります。

-----------------------------------------------
〔省略〕
そこでお願いですが、この件でＢ社の虎の尾を踏まないように強く意識してください。また、Ｂ社は今後も大得意となる見込みですので、あまり目立ちすぎないようＡ社とうまく話をしてください。
-----------------------------------------------

「Ｂ社の虎の尾を踏まない」「あまり目立ちすぎないようＡ社とうまく話をする」という表現では、「結局、何をしてほしいのか?」がわかりません。

まず「Ｂ社の虎の尾を踏まない」について考えてみましょう。要するに怒らせるなということですが、これは結局どのようなことなのでしょうか?

たとえば、「Ｂ社はサプライヤーの動き方に敏感かつ、情報漏洩などを嫌う会社です。Ａ社への提案に当たっては、Ｂ社の名前は絶対に出さないでください」などと書けば明瞭なものとなるでしょう。

あるいは、「あまり目立ちすぎないようＡ社とうまく話をする」という表現も明瞭さや具体性を欠きます。これは、たとえば「当面、受注額をＢ社の半分以下に抑えること」と書けば齟齬はなくなるでしょう。

これらを意識して書き換えてみた例が以下です。

[OK例]
-----------------------------------------------
〔省略〕
そこで注意してほしいことがあります。Ｂ社はサプライヤーの動き方に敏感かつ、情報漏洩を嫌う会社です。Ｂ社を刺激して取引量を減らしたくはないので、以下の２点に注意してください。

1つ目は、Ａ社への提案に当たっては、Ｂ社の名前は絶対に出さないこと。2つ目は、当面、受注額をＢ社の半分以下に抑えること。2つ目については状況次第で方針を変える可能性はありますが、当面はそのくらいの規模感をイメージしながら活動してください。
-----------------------------------------------

演習問題2

■設定

次は、経営者が従業員の不祥事を詫びる文章です。しかし、この文章では無責任と捉えられるリスクがあります。「正確・明瞭」「具体的」「相手に伝わる」の観点から、不適切な表現を洗い出し、その箇所を修正してください。

[NG例]
-----------------------------------------------
この度は弊社の従業員が重大なセクハラ問題を起こしたことを大変遺憾に思います。このようなことが起きないよう、包括的な対策を検討していきたいと思います。
-----------------------------------------------

■解説・解答例

最初のセンテンスから見てみましょう。「遺憾」は「残念である」を意味する言葉ですが、多くの人にとっては「口先だけで反省の色がない」あるいは「他人事として考えていて（当事者意識がなく）、行動を伴わない」言葉として認識されています。ごまかすには便利かもしれませんが、「正確・明瞭」の観点で問題があります。本当に申し訳ないと思っているのであれば、次のような表現のほうがいいでしょう。

[OK例]
-----------------------------------------------
この度は弊社従業員が起こした重大なセクハラ問題について、あらゆるステークホルダーの方に深くお詫び申し上げます。この非道徳的・非倫理的行為は弊社のコンプライアンス基準に明確に反するものであり、許されるものではありません。
-----------------------------------------------

2つ目の「包括的な対策を検討」はいわゆるビッグワードと言われるものです。端的に言えば、何かを言っているようで、結局は何も言っていないのと同じ言葉です。つまり、具体性の観点で問題があります。

「前向きに進める」「機動的かつ弾力的に対応する」などもビッグワードの例です（なぜか政治家や官僚が多用する表現でもあります）。今回の事例であれば、たとえば次のような具体性があるといいでしょう。

-----------------------------------------------
今回の事件を受け、弊社は再発防止に向けて、具体的かつ実効性のある措置を講じてまいります。まず、すべての従業員に対し、セクハラ防止に関する継続的な教育と訓練プログラムを実施します。1年に1度は全員が受講するようにします。

次に、従業員がセクハラを安全に報告できる匿名の報告システムを設置します。人事考課などには一切影響がないことを社内にメールや定例ミーティングの場を介して確実に伝えます。さらに、社内に専門の相談窓口を設け、被害者へのサポートを強化します。
-----------------------------------------------

状況によってはあえてぼやかすことが必要なシーンもあるでしょう。ただ、往々にして自分への信頼を毀損するリスクがあることは意識しましょう。

■コツ・注意点

特にコミュニケーションを行う際には、極力数字を用いることで相手の受け取り方に差が出ないことを意識すると効果的です。数字ほど具体的かつ解釈に差が生じない言葉はないからです。

一部の人間にしか伝わらないような俗語や隠語なども避けるほうがいいでしょう。たとえば若手社員同士で「この新製品のコーヒー、ヤバい」と表現しても問題はないかもしれませんが、社内ミーティングで「ヤバい」を用いることは好ましくありません。

最初にも触れたように、結局は相手の立場や知識レベルに合わせることが大事です。相手に配慮して言葉を選ぶことは一見面倒ですが、より共感や信頼を得やすくなり、長い目で見た時にはプラスに働くことが多いのです。

【グロービス】
グロービスは1992年の設立以来、「経営に関するヒト・カネ・チエの生態系を創り、社会の創造と変革を行う」ことをビジョンに掲げ、各種事業展開を進めてきました。

「ヒト」の面では、学校法人としての「グロービス経営大学院」ならびに、株式会社立のスクール「グロービス・エグゼクティブ・スクール」「グロービス・マネジメント・スクール」、企業内研修事業を行うグロービス・コーポレート・エデュケーションとeラーニングやオンラインクラスのほか定額制動画学習サービス「GLOBIS 学び放題」などを提供するグロービス・デジタル・プラットフォーム、「カネ」の面では、ベンチャー企業への投資・育成を行うベンチャー・キャピタル「グロービス・キャピタル・パートナーズ」、「チエ」の面では、出版事業ならびにオウンドメディア「GLOBIS 学び放題×知見録」により、これを推進しています。
さらに社会に対する創造と変革を促進するため、一般社団法人G1によるカンファレンス運営、一般財団法人KIBOW による震災復興支援および社会的インパクト投資を展開しています。

企業サイト：
グロービス：https://globis.co.jp/
グロービス経営大学院：https://mba.globis.ac.jp/