＜連載＞「言いにくいこと」をハッキリ伝えても、なぜか好かれる話し方【第2回】　楽しい会話は「気分」が9割！　会話と気分の意外な関係

会話の目的は「5つの変化」にあった！

　会話には毎回、特定の目的があります。そして、どんな目的にもその上位目的があります。

　それを踏まえた上で、会話の目的はその都度異なったとしても、共通しているのは「変化を起こす」ことです。会話をすることによって、それ以前の状態から、なんらかの「変化を起こす」――多くの場合は、「望ましい変化を起こす」ことが目的となります。

　変化を起こすということは、変化前と変化後の状態があるはずです。

　この「状態の変化」は、次の5つの要素に大別することができます。

＜1　感情の変化＞

　会話を通じて感情に変化が及びます。お客様のクレームに対して、誠実に対応し、丁寧な説明をすることによって、怒りの感情が鎮静化するということもあるでしょう。逆に、失礼なことを言ってしまって、お客様を怒らせてしまうこともあります。

　誰にも言えない悩みを抱えた人が初めてカウンセラーに心の内を語れたとき、重荷を下ろせたような解放感を持つことがあります。

　逆に、人格を否定されるような叱り方をされれば、怒りの感情がわき起こるでしょうし、誰かの裏切りを聞かされて悲しくなることもあるでしょう。

　会話を通じて、相手や自分に感情の変化を起こす。これが目的の1つです。

〈2　思考の変化〉

　会話は情報のやり取りでもあります。情報が追加されたり訂正されたりすることによって、私たちの思考は変化します。

　Aという製品が故障したので、カスタマーサービスセンターに電話をかけたお客様がいたとしましょう。そのお客様は製品Ａを欠陥製品だと非難します。

　サービスセンターの担当者は製品の利用状況を確認し、本来の製品の耐久性と品質の基準と品質管理体制について説明し、今回の場合、お客様側の使用方法に間違いがあったことを丁寧に説明しました。

　そのお客様は、たしかにその製品Ａを別の用途に使おうとしていたことを勘案すると、自分に非があるということを理解します。故障は不本意であるものの、自分の責任であるため仕方ないと理解したとするならば、「製品Ａは欠陥商品である」という思い込みは修正されたことになります。

　この場合、思考の内容が変化したということができるでしょう。会話は情報のやり取りであるという側面があり、この点において、思考の変化も会話の目的の1つに数えられるのです。

〈3　行動の変化〉

　会話によって思考が変化すれば、判断も行動も変化します。

　現実を動かすためには、行動を変化させなければなりません。あらゆる会話は、少なくとも結果的に、相手の行動を変化させます。その変化が本意のものなのか、不本意であるかの違いはあってもです。ほとんどのビジネス・ミーティングは、行動の変化を目的としています。

　どんなによいアイデアも、実際に試してみないと現実は変わりません。思考を現実に変えるための唯一の方法が、行動なのです。

　現実を変化させたいと思うならば、会話の力点をお互いの行動の変化に置かなければなりません。