「営業マンこんなときどう言う？」　私がすべての疑問に答えます！

営業をしていると､｢こんな場面では、どう言えばいいのだろう？｣と迷う場面に日々直面するもの。会話が弾まないとき、相手に断られたとき、次のアポが取れないとき……。そんな困った場面で何を話せばよいのか。かつて、自身もトップ営業マンとして活躍し、その後も多くの営業マンを育成してきた大塚寿氏に、シーン別の話し方を伝授してもらった。（取材構成：塚田有香／写真撮影：古田和本）

※本稿は、『THE21』2014年9月号より一部抜粋・編集したものです。

そのお悩みに答えます！

＜Q1＞雑談が苦手です。「これなら必ず盛り上がる」という　雑談の“鉄板ネタ”を教えてください
＜A＞「この前、大変だったんですよ」

雑談のセオリーは、（1）相手が喜ぶ話題を振る、（2）素朴な疑問を投げかける、（3）共通の話題を振る、の３つです。

（1）については、事前に相手の会社のことを調べれば、「御社が紹介された新聞記事、拝読しました」「今期の業績、好調だったそうですね」などと相手が喜びそうな話題を提供できるはず。消費材など身近な商品を扱う会社なら、訪問前に実際に使ってみて「御社の新商品、使用感がとてもいいですね」などと感想を言えば間違いなく喜ばれます。

（2）のセオリーを使うなら、たとえば名刺交換の際に「会社のロゴが素敵ですね。どなたがデザインされたのですか？」「会社のイメージカラーが変わりましたよね。どうしてですか？」といった質問をします。素朴な疑問は、その会社に興味がなければ出てこないので、相手も「こちらに関心を持ってくれているのだな」と感じて親近感を抱いてくれます。

（3）でお勧めなのは、共通の「非日常体験」を聞くこと。台風や大雪などの非日常的な体験は記憶に残りやすいので、「先日の台風で飛行機が運休になって、出張先から戻れず大変でした。あの日、〇〇さんは大丈夫でしたか？」といった話題を振ると、「この前は大丈夫だったけど、私も以前、台風で足止めをくらってね」などと盛り上がるはずです。

＜Q2＞会話がうまく盛り上がりません。盛り上げるための「あいづち」のコツ　はありますか？
＜A＞「え、それ、すごいですね」

同意を示す「はい」「ええ」「なるほど」などのあいづちは誰もが使いますが、場面ごとにバリエーションをつけると、相手の気持ちも乗ってきて、こちらの知りたいことを自然に聞き出せるようになります。

より強い同意を示したいときは、深くうなずいたり、ゆっくり目をつむったりしながら「おっしゃるとおりです」、話に食いつくときには「え、それ、すごいですね」「はあー、さすがですね」と言えば、単なる同意以上の感動や共感が相手にも伝わります。

話を深掘りしたいなら「その原因というのは、どのあたりに……？」「他社さんでも同じような話をうかがったのですが、それって……？」、聞き返したいときは「今、おっしゃったのは……？」といった、言い切らない言葉での返し方が有効。相手が言いたくなさそうな話でも、こうした質問や返しで流れを作れば、本音を探っていくことができます。

＜Q3＞断られたとき、うまく切り返せません。いい方法はありますか？
＜A＞「ご教示いただきたいのですが……」

ここで大事なのは、相手が「難しい」と判断した理由を把握すること。ですから、「なるほど、今いまは難しいというご判断ですが、やはりその最大の理由は○○でしょうか」などと質問を返します。

○○に入るのは、自分の推測で構いません。それが呼び水となり、相手も本音を答えやすくなるからです。「今いま」という前置きも重要。これがないと、単刀直入すぎる印象になります。

あるいは「ご教示いただきたいのですが、どのあたりがクリアされると前に進むといった感じでしょうか」という聞き方もよいでしょう。

「ご教示いただきたい」とへりくだることで、相手の反発を防げます。語尾の「といった感じでしょうか」や先ほどの「今いま」は、“ヘンな日本語”ではありますが、会話で使うと座りがよいので覚えておくと便利です。

＜Q4＞「機会があれば」などと回答を先延ばしされたら、どう返せばいいでしょうか？
＜A＞「ありがとうございます。ところで……」

いったんは「ありがとうございます。いずれ機会があれば、ぜひご検討ください」と相手の言葉を受けましょう。ただし、そこで終わってはダメ。続けて、「ところで、今いま○○部長の中で優先順位が最も高いテーマはどのあたりでしょうか？」と聞きましょう。

「考えておく」「機会があれば」は事実上の断りフレーズですから、これ以上深追いしてもムダ。「では、どんな提案ならOKなのか」を改めて探るために、「ところで～」と話を仕切り直し、「どのあたり」というわざと曖昧な聞き方をして話題の範囲を広げ、相手がより強い関心を持っている課題を引き出します。

そこで「機会があればというのは、いつごろですか？」などと蒸し返すと、相手は「こちらは断っているのに、気の利かない営業だな」と思われるだけなので注意を。

＜＜次ページ＞＞〔Q5〕「背中を押す一言」は？