「予期せぬ反論」にあらかじめ備えるには?　交渉の前にすべき4つの準備

「言いたいことを言葉にする」のは容易ではありません。多くのリーダーが以下のような課題を抱えています。

・指示があいまい：わかりづらいから人が思ったように動かない
・考えがまとまらない：要領を得ないから相手に伝わらない
・話の内容がフワっとしている：説得力がないから相手に刺さらない

このような課題を解決するために、数々のビジネスリーダーを育成してきたグロービスが「言いたいことを、瞬時に伝わる言葉に変換する25のトレーニング」を紹介します。本稿は「根拠をバランスよく揃える」レッスンです。

※本稿は、グロービス,嶋田毅著『思考力を高める 人を動かす MBA 言語化トレーニング』（PHP研究所）より内容を一部抜粋・編集したものです

反論にあらかじめ備える

■「予期せぬ反論」を予想する方法

どのような主張であっても何かしらの反論はあるものです。すぐに反論に答えられる場合はまだいいのですが、それが難しい場合は、予め出てきそうな反論を予想し、それをつぶすように論理展開を組み立てておくと、慌てることがなくなります。

また、予め反論を予測することで、主張とその根拠をより的確に準備し、弱点を補強することができます。これは結局、主張をより説得力のあるものにすることにつながります（図１─３）。

たとえば、会社でフレックスタイムを導入すべきという主張をするシーンにおいて、そのメリットだけを述べるのでは説得力は高まりません。おそらく、「生産性が低下しないか」あるいは「チームワークを阻害するのではないか」という反論が出ることが予想されます。それを予想したうえで、事前に研究論文や他社事例などをリサーチしておくとよいでしょう。

フレックスタイム制度は、適切に運営すればむしろ従業員の満足度と生産性を高めること、あるいはチームワークに悪影響を与えないことを示すことができれば、説得力は大きく増します。

なお、「予期せぬ反論」を予測する方法として、次の方法があります。重要なシーンほど、こうした事前の備えが役に立ちます。

・可能であれば第三者に事前に相談し、フィードバックをもらう
・生成AIに「極端な反論を考えて」とプロンプトを与えることでヒントを得る
・相手の立場や個性を勘案したうえで、その人が「言いそうなこと」を予想する
・自らを反対者に見立てて、自分の意見を論破するならどこを攻めるかを考えてみる

相手の視点を考慮し、それに対して根拠を準備することは、視野が広く思慮深い、あるいは誠実であると周りから一目置かれる可能性を高める効果もあります。これは結局、相手からの信頼を得ることにもつながるのです。

演習問題1

■設定

あなたはあるメーカーの営業部長。次の重役会議で、製品の修理費を2分の1としたうえで、顧客の体験価値を高めるとともに、顧客満足度や顧客のロイヤルティを高める施策を提案したいと考えています。当然、サービス部門の部長からは、いろいろな反論が出ることが想定されます。

そこで、NG例からいくつかの反論を想定したうえで、説得力のある提案に改善してください。

■回答例・解説

[NG例]
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今日は、顧客に請求している製品の修理費を半額とする施策を提案したいと思います。確かにサービス部門の収益は減るかもしれませんが、トータルとしては顧客満足のメリットがサービス部門のデメリットを上回ります。ぜひ前向きに検討してください。
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これでは具体性に欠けますし、聞き手も「本当にそんなメリットがあるの?」と疑問に思うでしょう。ここでは、結果として短期的な競争力アップ以上の効用があることを明示できるとよさそうです。

たとえば、「顧客が喜ぶうえに、最終的には収益性も上がる」ということや「サービス部門にとってもメリットがある」ことを提示することができれば、格段に説得力が増します。それを盛り込んだ例が次の文章です。

[OK例]
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今日は、顧客に請求している製品の修理費を半額とすることにより、顧客体験価値を向上させ、結果として顧客満足度や顧客ロイヤルティを高める施策を提案したいと思います。

当然ご懸念もあると思います。現在修理から得ている収入は短期的には減少するでしょう。しかし、我々経営陣は、長期的な視点で考えることが求められているのはいうまでもありません。

この施策によって期待される顧客満足度の向上は、リピート購入や口コミによる新規顧客獲得に直結します。私が試算した限りでは、収入減の短期的な影響は、長期的な顧客基盤の拡大によって、保守的に見ても3年程度でリカバリーできる見込みです。
　
さらに、この値下げは、ブランディングや差別化にも寄与します。顧客にとって、安心して製品を使用できる環境を提供する会社となることは、我が社をオンリーワンの地位へと導きます。現在、その修理価格を実現できる力を持っているのは我々だけで、競合が追随できない施策を打つことで、圧倒的な顧客の支持を得られます。
　
この施策はさらに、修理プロセスの効率化も促します。内部プロセスの見直しを行うことにより、コストの削減やサービスの迅速化が可能となります。これは、顧客にとっても、会社にとっても嬉しいことです。

サービス部長の〇〇さんにはご苦労をおかけすることになりますが、ぜひご協力いただければと思います。顧客の声をはじめ、必要な情報は営業部のほうで責任をもって速やかに提供できる体制を構築します。ぜひ一緒に頑張りましょう。
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あらかじめ想定される反論を意識しつつ、一緒に頑張ろうというトーンにしてみました。また、シミュレーションを行うことで説得力を増す工夫もしています。さらに、自社だけが実現可能で、競争上、極めて有利に働くという点も強調しています。

このように提案されたら「面倒だからいやだな」といった反論はしにくくなり、より建設的な議論につながるでしょう。

演習問題２

■設定

あなたはある企業のマーケティング部の課長。東京の本社に勤務しています。部下のAさんの能力向上の機会として、大阪支社への異動を打診したいと考えています。ところが、Aさんは独身の女性で、東京都出身、都内の大学を卒業し、首都圏以外に住んだ経験がありません。転勤ありの総合職ではあるものの、「極力、首都圏で勤務したい」との意向を何度か聞いています。そんな彼女を、どう説得すればいいでしょうか。

■回答例・解説

この事例では「キャリアアップに役立つ」という理由は、ある程度自明です。その面での反対はなさそうですから、プライベートな理由に配慮することが必要そうです。

そこで、その面からの反論に備えつつ、「こうした経験は若いうちにしかできない」という点を強調してみました。

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Aさんの仕事に対する前向きな姿勢には、いつも感謝しています。今日は、Aさんにとって大きなチャンスとなる、大阪支社での新たなポジションについて説明させてください。
　
もちろん、Aさんが東京近辺での勤務を希望していることは承知しています。しかし、同じ環境にばかり身を置くことは、ビジネスパーソンの成長という意味で好ましいことではありません。大阪には東京とは異なる独自の市場があります。そこでの経験はAさんの視野やスキルを確実に広げ、高めることでしょう。
　
また、異なるカルチャーやビジネスのスタイルを学ぶことは、将来的により高いポジションに就くためには避けては通れないステップです。将来的にマネジメントのポジションを目指されているAさんであれば、その点はおわかりでしょう。
　
もちろん、プライベートの事情などもあるでしょう。ただ、こうした挑戦は、独身の若いうちだからこそ、やりやすいという側面もあります。
　
我々の会社では一方的に転勤命令を出すことはしません。必ず本人の意向を尊重します。もし今回の異動が難しい場合は、なにかしら新しい経験を積む代替案を提示してもらえると我々も助かります。
　
十分に時間をかけて考えてください。良い返事を期待しています。
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今回の異動が難しい場合は、代替案を示してほしいという言い方も工夫した点です。

■コツ・注意点

反論に準備するためには、相手がどのような点について、どのような理由から反論してくるかを正確に予測することができれば手間暇が減ります。そのためには、常日頃からコミュニケーションをとり、相手の関心事項などをしっかり理解しておくことが必要です。

【グロービス】
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