営業が強い会社の共通点とは？「社員の働きがい」が生む好業績のループ

業績のいい会社は「強い営業組織」を持っているもの。では成果を出すチームは、どのようにして作られるのか。人材育成・組織開発に定評のあるグロービスが、営業力に優れた企業を調査。その結果、共通の特徴が見えてきたという。そこに構築されている「生産性×働きがい×顧客満足」の好循環を生む「セールス・サクセス・チェーン」とは。

※本稿は、グロービス経営大学院 著、嶋田毅 執筆・監修『強くて元気な営業組織のつくりかた』（東洋経済新報社）より一部抜粋・編集したものです。

「結果さえ出せればよい」はもう通用しない

皆さんの考える「強い営業組織」とはどのような組織でしょうか? 安定的に売上や利益を上げられているといった結果に着目する方もいるでしょう。その成果も一人のエースによるものではなく、チーム全員が高い成果を出しているほうが望ましいと考える方は多いと思います。

忘れてはいけないのが、「営業」において最も重要な存在は「ヒト」、つまりセールスパーソンであるということです。強さの秘訣は、頭も心も体も元気なセールスパーソンにあります。

では、「強くて元気な営業組織」とはどのような組織でしょうか。ここでは「強い」＝セールスパーソン一人ひとりが持続的に高い成果を残すことができる、と定義します。言い換えると、「強い」＝投入リソースに対しての利益が高い状態（営業生産性が高い状態）を持続しているということです。

一昔前であれば、とにかく結果さえ出せればよいという考え方が一般的だったかもしれません。ただ、昨今では「働きがい」は無視できない存在になっています。

何より社員が働きがいを感じながらイキイキと働いている企業ほど、売上や営業利益、売上高成長率が高いことも知られています（厚生労働省「働きやすい・働きがいのある職場づくりに関する調査報告書」、西家宏典、長尾智晴「従業員口コミを用いた働きがいと働きやすさの企業業績との関係」『ジャフィー・ジャーナル』19（2021）:79〜96）。企業の売上・利益を優先するのではなく、社員のことも大切にすることで良い結果につながるのです。

なお「社員を大切にする」上で、「働きやすさ」だけを追求することは間違いです。休暇が取りやすい、在宅勤務OKの柔軟な働き方など、働きやすさももちろん大切ですが、仕事への満足度には「働きやすさ」よりも「働きがい」のほうが重要です（参考：野村総合研究所レポート「働く人の満足度につながるのは『働きやすさ』よりも『働きがい』」2023年9月7日）。働きやすいだけでなく、仕事へのやりがいを感じられるか、成長実感につながる職場であるかが大切なのです。

従業員満足→顧客満足→企業収益の好循環

企業の売上・利益だけを考えていてはいけない、社員も大切にしなければいけない。「そんなのは当たり前」と思われたかもしれません。一方で、その当たり前が難しいのも事実です。

実は、この「難しい当たり前」については、サービスマネジメントの世界で30年ほど前に一つの考え方が生まれました。

サービス業やそれに近い業界に所属されている方は、「サービス・プロフィット・チェーン（SPC）」という言葉を聞いたことがあるかもしれません。これは、1994年にハーバード・ビジネス・スクールのジェームス・L・ヘスケット教授により提唱された、従業員満足や顧客満足が、企業業績を生む好循環を作るという考えを示したモデルです。

この考え方について図に沿って簡単に解説しましょう。図の下のほうから見ていきます。

企業に売上や収益をもたらすのは基本的には顧客です。そのため、顧客がその企業や企業が提供するサービスを気に入って、単発でなく長期にわたって利用し続けてくれることが好ましいと言えます。図で言えば、ロイヤリティの高い顧客になってもらった状況です。

ではなぜ顧客ロイヤリティを向上させることができたのか。それは多くの場合、顧客自身が受けたサービスに満足したからです。

その満足感は何から生み出されたのかと考えると、顧客が受けたサービスが顧客にとって高い価値があったからと言えます。そして、そのような質の高いサービスを提供するために、サービスの提供主である従業員は「顧客が求めているものは何か」を理解し、それを叶えるべく懸命に取り組む必要があります。

それができるのは、経験豊富であり、優秀な従業員でしょう。こうした従業員に長く勤務してもらうことで、高品質のサービスを安定的に提供することができるのです。なお、従業員の離職によって発生する真のコストは、生産性低下と顧客満足の低下と言われており、優秀な従業員が長く勤務することは非常に重要です。

優秀な従業員に長く働いてもらい、日々顧客に対して高品質のサービスを提供してもらうためには、会社のことが嫌いであったり、自分の仕事にやりがいを持てなかったりという状態では難しいことが容易に想像できるでしょう。

反対に、会社が仕事をやりやすくする仕組みや仕事に対するモチベーションアップの仕掛けを作るなど、従業員が「この会社は自分の人生を豊かにしてくれる」と感じられるきっかけを与えられれば、従業員を引き付けられます。また、従業員に会社の理念や方針に賛同してもらい、会社や仕事に対する満足感を高めることが、顧客に高い価値のサービスを提供する原動力になるでしょう。

サービス・プロフィット・チェーンを上流から改めて見てみると、会社の仕組み・仕掛け→従業員満足→高い価値のサービス提供→顧客満足→企業の利益という流れが作られていることがわかります。そして、利益は会社の仕組み・仕掛けに再投資され、好循環が維持・拡大されていくのです。

セールスパーソンの働きがいが顧客の定着へ

ここで営業の話に戻りましょう。営業という職種とサービス業は、似ている部分がかなりあります。まず、顧客と直接接するという点は同じです。顧客が何を求めているかを読み解いて、それを実現するという点も同じでしょう。イキイキとした従業員が好印象を与えるという点も同様です。

一方、顧客が求めているものを顧客が意識していない領域まで踏み込んで考え、提案を行うといった営業特有の難しさもあります。これも満足度の高いセールスパーソンほど真摯に取り組んでいるでしょう。

営業力の優れた企業に対して詳細な調査を行い、見つかった共通点は、「生産性×働きがい×顧客満足」を実現する好循環です。我々はこれを「セールス・サクセス・チェーン」と名付けました。

社内の仕組み・仕掛けによってセールスパーソンの働きがい、さらには営業生産性が上がり、セールスパーソンの定着につながります。その結果、顧客に対して高いレベルの価値提供を行うことができ、顧客満足や顧客の定着（ロイヤル顧客化）につながります。そして継続的に売上や利益が企業にもたらされ、その利益がまた社内に再投資されるという流れです。

グロービス経営大学院

社会に創造と変革をもたらすビジネスリーダーを育成するとともに、グロービスがさまざまな活動を通じて蓄積した知見に基づく、実践的な経営ノウハウの研究・開発・発信を行っている。
https://mba.globis.ac.jp/

嶋田毅 ＜執筆・監修＞

グロービス出版局長、グロービス経営大学院教員

東京大学理学部卒業、同大学院理学系研究科修士課程修了。戦略系コンサルティングファーム、外資系メーカーを経てグロービスに入社。著書に『MBA100の基本』『ビジネスで使える数学の基本が1冊でざっくりわかる本』『KPI大全』(以上東洋経済新報社)など。その他にも多数の共著書、共訳書がある。